Cùng với thâm niên hơn 100 năm, thương hiệu đồ ăn nhanh lâu đời McDonald’s đã gây dựng cho mình danh tiếng không chỉ ở Mỹ mà còn nổi tiếng trên toàn thế giới. Cách đây vài năm, thương hiệu lâu đời này phải đối mặt với sự chững lại về doanh số và họ đã nhận định được rằng phải thay đổi mới có thể bắt kịp xu hướng tiêu dùng mới của thị trường. Và McDonald’s đã đặt niềm tin vào chuyển đổi số và biến những cửa hàng đồ ăn nhanh đơn thuần trước đây trở nên linh hoạt và công nghệ tiện lợi hơn, độc giả hãy cùng chúng tôi theo dõi nhé!
McDonald’s là một trong số các công ty mạnh dạn và theo đuổi sự đổi mới
Với lịch sử hơn 100 năm phát triển, McDonald’s đã xây dựng được hình ảnh mang tính biểu tượng khi nói về đồ ăn nhanh. Vậy nhưng kể từ năm 2002, thương hiệu này đã chứng kiến sự sụt giảm doanh thu ở mức đáng báo động và bị đẩy vào tình thế khó khăn sau khi Eric Schlosser, một nhà báo người Mỹ chỉ ra sự tương quan giữa đồ ăn nhanh và những bệnh lý như béo phì, tim mạch trong cuốn sách “Quốc gia Đồ ăn nhanh” của mình. Điều này dẫn tới việc người tiêu dùng dần quay lưng với ngành công nghiệp đồ ăn nhanh và lựa chọn những thực phẩm lành mạnh hơn.
Khả năng phục hồi của McDonald’s khi đối mặt với khủng hoảng phần lớn. Nhờ vào các khoản đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số và sự chuyển đổi văn hóa trong suốt 7 năm qua. Theo Accenture, McDonald’s là một trong số 8% các công ty đã mạnh dạn và theo đuổi sự đổi mới. Kết quả là những công ty này đã tăng doanh thu với tốc độ gấp 2 lần so với những doanh nghiệp truyền thống, bảo thủ.
Ngoài ra, bất chấp việc phải đóng cửa hầu hết nhà hàng trên toàn thế giới do sự bùng phát của đại dịch Covid-19, doanh thu của McDonald’s vẫn tăng trưởng ổn định trong suốt thời gian qua. Khả năng phục hồi của McDonald’s khi đối mặt với khủng hoảng phần lớn nhờ vào các khoản đầu tư vào công nghệ số và sự chuyển đổi văn hóa trong suốt 7 năm qua.
Kỹ thuật số đang biến đổi ngành bán lẻ toàn cầu
Vào năm 2017, Giám đốc điều hành của McDonald’s tại thời điêm đó – Steve Easterbrook. Đã đặt ra tầm nhìn dài hạn về việc chuyển đổi số. Được gọi là “Kế hoạch tăng trưởng theo tốc độ”, chiến lược này được xây dựng dựa trên 3 yếu tố chính:
– Giữ chân khách hàng
– Giành lại những khách hàng đã mất
– Chuyển đổi, thu hút khách hàng mới
Mặc dù Esterbrook đã rời McDonald’s vào năm 2020. Giám đốc điều hành mới của hãng – Chris Kempczinski vẫn đi theo con đường cũ mà Esterbrook đã vạch ra “Không có nghi ngờ gì về việc kỹ thuật số đang thay đổi ngành bán lẻ toàn cầu. Trên toàn hệ thống, chúng tôi đang nỗ lực chuyển đổi McDonald’s; bằng cách củng cố và làm sâu sắc hơn mối quan hệ với khách hàng. McDonald’s nhận thấy kỹ thuật số có tiềm năng to lớn. Nhưng cũng còn rất nhiều việc khó khăn phải làm để hiện thực hóa tham vọng của mình”.
Cách chuyển đổi số của McDonald’s
Kể từ khi thành lập vào năm 2014, đội ngũ chuyển đổi số của McDonald’s; đã phát triển từ 3 thành viên lên hơn 130 người. Đội ngũ này được tao ra nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng theo 3 cách:
– Đơn giản hóa trải nghiệm mua hàng
– Phát triển hệ thống bán hàng tự động
– Giao thức ăn mọi lúc mọi nơi
Đội ngũ này gần đây đã thử nghiệm với hệ thống bán hàng tự động. Việc sử dụng nhân viên bằng giọng nói AI để nhận đơn đặt hàng thay vì con người. Đã cho phép khách hàng có thể nhận được đồ ăn nhanh hơn. Trong 2 năm qua, họ cũng thử nghiệm các thiết bị hỗ trợ AI quét biển số xe (với sự cho phép của khách hàng). Để dự đoán đơn đặt hàng và một loạt các kios sử dụng màn hình cảm ứng.
Những thách thức hiện tại của McDonald’s
Ngay cả những gã khổng lồ như McDonald’s cũng không tránh khỏi thất bại. Vào năm 2019, McDonald’s đã đầu tư lên tới 300 triệu USD vào Dynamic Yield. Một công ty AI, về cơ bản, sử dụng phân tích dự đoán. Để cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa dựa trên các yếu tố. Như lịch sử mua hàng, thời tiết; thời gian trong ngày và hơn thế nữa để tạo ra các dịch vụ tùy chỉnh.
Tuy nhiên, tính đến nay Dynamix Yield vẫn không mang lại doanh số bán hàng tăng như mong đợi. Nên McDonald’s đã tiết lộ họ đang tìm cách thoái vốn một phần khỏi công ty này.
Trước đó phát ngôn viên của McDonald’s đã chia sẻ với RestaurantDive rằng “Trọng tâm chính trong kế hoạch tăng trưởng của chúng tôi; Accelerating the Arches là xây dựng dựa trên công nghệ số để mang lại trải nghiệm nhanh chóng, dễ dàng. Và cá nhân hóa hơn cho khách hàng của chúng tôi. Việc triển khai công nghệ Dynamic Yield đang nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại McDonald’s Drive Thrus và các kios ở một số thị trường trên thế giới và chúng tôi đang tiếp tục triển khai nhiều hơn nữa”.